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Clientes não querem falar com robôs nas lojas ou na internet

Estudo conduzido pela Oracle NetSuite, em parceria com Wakefield Research e The Retail Doctor, e apresentado na NRF 2019, mostra que os consumidores não querem falar com robôs nas lojas físicas, da mesma forma que rejeitam os “chatbots” do sites de e-commerce.


O estudo realizado com 1.200 consumidores e 400 executivos do varejo nos EUA, Reino Unido e Austrália, também evidencia o abismo que existe entre as percepções desses dois grupos.


Vejam abaixo o que os executivos do varejo entendem que os clientes querem, e o que de fato eles realmente sentem ou desejam:


  • 73% dos executivos do varejo acreditam que o ambiente das lojas tornaram-se mais convidativos e atraentes nos últimos cinco anos. Mas apenas 45% dos consumidores concordam, sendo que 19% deles entendem que elas ficaram menos convidativas.

  • 79% dos executivos do varejo acreditam que os chatbots estão atendendo as principais necessidades dos clientes. Mas dois terços dos consumidores (66%) discordam. Entendem que eles atrapalham mais do que ajudam. 

  • Quase todos, cerca de 98% dos executivos do varejo, pensam que engajar os clientes nas mídias sociais é extremamente importante para construir relacionamentos mais fortes e duradouros. Mas apenas 12% dos consumidores acham que as mídias sociais tenham impacto significativo sobre o que eles pensam ou sentem a respeito das marcas e lojas.


Já tínhamos pistas de que os consumidores preferem serem atendidos por pessoas em vez de robôs, mas essa nova pesquisa joga luz sobre outra questão importante: como as percepções de empresas e clientes são diferentes.


Apesar do enorme volume de dados gerados todos os dias, fica evidente que os profissionais do varejo não conseguem acompanhar, perdendo aquela proximidade do cliente, o que muitos chamam de “barriga no balcão”.

“As expectativas dos consumidores não apenas estão mudando rapidamente, mas também de pessoa a pessoa e de momento a momento. Isso tem tornado incrivelmente difícil para os varejistas se manterem em sintonia com eles”, Matthew Rhodus

Este distanciamento tão evidenciado na pesquisa não pode ser interpretado simplesmente como uma deficiência dos gestores, de fato isto mostra que existe uma extraordinária oportunidade para que os varejistas melhorem suas relações com os clientes.


Gustavo Carrer, consultor e editor do varejoemdia

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© 2020 por Gustavo Carrer