Muitos pensam que somente as grandes redes varejistas podem oferecer experiências de compra memoráveis, porém a prática mostra que é possível, mesmo com pequeno investimento
Muito se fala sobre a importância de oferecer uma experiência de compra memorável aos clientes e os exemplos em geral são do varejo high end, como a tradicional loja da Louis Vuitton na Champs Elysées em Paris ou a moderníssima loja da Rebeca Minkoff em Nova York.
A experiência de compra seria hoje a principal ferramenta de marketing no ponto de venda, capaz de gerar tráfego, aumentar o tempo de permanência dos consumidores na loja, elevar o tíquete médio e ainda garantir um nível superior de lealdade.
Porém a maioria dos varejistas, principalmente os pequenos e independentes, não possuem os orçamentos milionários das grandes marcas para investir na arquitetura, design e tecnologia. Além disso, o momento de ajuste da economia brasileira tem deixado varejistas de todos os segmentos ainda mais receosos quanto ao futuro. As vendas em queda geralmente impõem cortes nas despesas, o que a princípio, poderia ir contra possíveis investimentos nas lojas.
Num cenário como esse, seria possível, com poucos gastos, oferecer experiências de compra melhores?
Antes de responder, devemos primeiro analisar qual o nível de experiência que estamos proporcionando aos clientes nesse momento. Para isso basta observar atentamente cada passo do cliente, desde a área externa, passando pelas vitrines, a exposição dos produtos, os provadores, até o pagamento no caixa.
Nesse trajeto existiriam oportunidades de melhoria? Uma vitrine mais bem cuidada, uma iluminação mais agradável, produtos mais acessíveis... A organização e a limpeza do ambiente estão impecáveis? Pequenas mudanças como uma mão de tinta nas paredes ou a troca de uma lâmpada inadequada. Por mais simples que possam parecer, essas mudanças são percebidas e valorizadas pelos clientes.
Cuidado com a redução de custos
Em tempos de austeridade, é comum cortar gastos com embalagens, cafezinho e outros mimos antes oferecidos aos clientes. Mas basta fazer uma conta rápida para perceber que a economia com esses itens é muito pequena em comparação ao efeito negativo que pode transmitir aos consumidores.
Deixar de oferecer o tradicional café ou baixar a qualidade dos produtos de higiene dos banheiros, por exemplo, pouco afetará os resultados da loja, mas certamente transmitirá uma imagem ruim aos usuários.
Esquecendo a importância dada por muitos compradores, as embalagens de presentes também são alvos comuns dos cortes de gastos. Nesse caso, se for mesmo necessário reduzir os gastos, busque alternativas mais baratas, porém não deixe de oferecer uma opção de melhor qualidade, cobrando apenas o custo direto da embalagem.
Experiência de compra memorável, com criatividade e pouco investimento
Um ótimo exemplo de como melhorar a experiência de compra com pequeno investimento vem do interior de São Paulo, da loja Formosinha, no centro de Marília. O empreendedor percebeu duas oportunidades: a primeira foi oferecer água aromatizada com frutas, hortelã, etc., aos compradores da loja, que adoraram e ainda comentaram nas mídias sociais.
A segunda oportunidade foi voltada aos maridos impacientes, que em geral atrapalham as vendas de seus produtos. Para eles, o empresário deu um vale café expresso no Café do Feirante, que fica localizado a poucos metros dali.
Assim os homens ficam entretidos e as mulheres tem maior liberdade para conhecer os produtos da loja e em geral acabam comprando mais. Nesse caso em particular, a Formosinha melhorou a experiência de ambos: do comprador e do acompanhante.
Segundo ele, o investimento diário é muito baixo comparado ao retorno que está tendo: desde o Dia das Mães, quando introduziu as novidades, além dos inúmeros elogios, registrou uma sensível elevação nas vendas.
Assim, a prática da Formosinha, mostra o quanto é possível aprimorar a experiência de compra dos clientes, com pequenos valores, bastando usar a criatividade e entendendo um pouco melhor o que o cliente realmente dá valor.